ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Pada PT. Kereta Api (Persero) DAOP 8 Surabaya)
Wiwik Andayani
Alumnus Pascasarjana Unibraw
Djumilah Zain
Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang
Agung Yuniarinto
Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang
ABSTRAKS
Penelitian ini dilakukan untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan dan menilainya baik secara simultan maupun parsial serta menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh R.L. Snipes et.al. Purposive digunakan untuk menentukan obyek penelitian dan teknik pengambilan sampelnya menggunakan Accidental sampling. Populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang kereta api kelas eksekutif. Sampel dalam penelitian diambil sebanyak 168 responden yang diperoleh dari penyebaran kuisioner pada ketiga stasiun yaitu stasiun Gubeng, stasiun Pasar Turi dan stasiun Malang dengan metode pengumpulan data menggunakan kuisioner. Analisis yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori (CFA) dan analisis faktor eksploratori (EFA) yang dilanjutkan dengan analisis regresi berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Terdapat 8 dimensi dalam kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu : kesan, informasi yang cepat dan jelas, pelayanan sesuai informasi, ketepatan waktu, fasilitas fisik, sistem pelayanan, fasilitas penunjang dalam KA dan tempat duduk (2) Secara simultan kedelapan dimensi tersebut mempunyai pengaruh yang meyakinkan terhadap kepuasan konsumen dan secara parsial terdapat 4 dimensi yang mempunyai pengaruh meyakinkan terhadap kepuasan konsumen yaitu : informasi yang cepat dan jelas, ketepatan waktu, fasilitas fisik dan fasilitas penunjang dalam KA (3) Dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen adalah kelengkapan fasilitas penunjang selama perjalanan kereta .
ABSTRACT
This research is aimed at identifying the dimension of service qualities, examining them both simultaneously and partially, and also determining the dominant dimensions of service qualities affecting customer satisfaction.
This research is replicated from a research done by R.L. Snipes et.al. Purposive is used for determining research object and the sampling techniques is use accidental sampling. Population target is all passengers in Executive Class Train. Research sample has 168 respondents that taken from quistionnaires distribution in the three stations i.e.: Gubeng station, Pasar Turi station and Malang station. And method of data gathering employs a set of questionnaires. The analysis is used Confirmatory Factor Anaysis (CFA) and Exploratory Factor Analysis and continued with multiple linear regression.
The result of the research indicates, that : (1) Service quality has 8 dimensions that have affect the customer satisfactions i.e.: image, immediate and clear information, service according to information, time accuracy, physical facilities, service system, additional facilities in the executive class train and reclining/refolving seat (2) Simultaneously, the eighth dimensions which have significance effects to customer satisfactions and partially, there are 4 dimensions have significance effects to customer satisfactions, e.i.: immediate and clear information, time accuracy, physical facilities and additional facilities in the executive class train (3) The dominant dimension is supporting additonal facilities in the executive class during the trip.
Kata kunci : Service Quality and Customer Satisfaction.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan pengetahuan, pendapatan, diversifikasi pekerjaan dan tempat kerja masyarakat, maka tuntutan masyarakat terhadap aneka ragam jasa juga meningkat. Untuk mereka yang bertempat tinggal di kota-kota besar, kebutuhan akan jasa semakin meningkat, seperti kebutuhan akan sarana angkutan, fast food café, dan sarana tempat hiburan akhir pekan. Hal ini sejalan dengan dalil ekonomi, bahwa trend kebutuhan terhadap ragam dan mutu jasa adalah searah dengan perkembangan kualitas hidup dan pendapatan masyarakat (Murdifin, 2001, 8).
Adanya kecenderungan ini maka masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan konsumen dan mempunyai batasan anggaran (budget constraints) untuk pelayanan konsumen. Meskipun terdapat kendala, pemimpin dalam organisasi sektor publik harus secara terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan (R. L. Snipes, et al., 1996, 1).
Hal ini juga dilakukan oleh PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi problematika angkutan jalan raya. Faktor obyektifnya adalah sejumlah keunggulan kompetitif yang dimiliki oleh kereta api, antara lain : mampu mengangkut penumpang dalam jumlah yang sangat besar, akses ke jantung kota, hemat bahan bakar, hemat lahan, rendah polusi, regulated traffic, relatif aman/rendah kecelakaan, efesien penggunaan lahan (Dewi, 2000, 5). Dengan keunggulan-keunggulan tersebut PT. Kereta Api (Persero) menjadikannya sebagai modal untuk menyesuaikan diri dalam menghadapi masa depan yang penuh persaingan. Meskipun dalam kenyataannya perusahaan tidak memiliki pesaing dalam angkutan jalan rel, namun angkutan udara, bis dan travel merupakan barang substitusi yang dapat dianggap sebagai pesaing karena berada di pasar yang sama yaitu jasa. Hal ini juga tidak terlepas dari peran pemerintah yang mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 1998 dan berlaku mulai 1 Juni 1999 yang merubah status hukum Perumka menjadi PT. Kereta Api (Persero) (PT. Kereta Api Daop 8, 1999).
Dalam perkembangannya PT. Kereta Api (Persero) telah menunjukkan kinerja yang semakin membaik, kualitas produk yang meningkat dengan memperhatikan kenyamanan, ketepatan dengan resiko kemacetan yang relatif kecil. Kecenderungan permintaan pasar terhadap kereta api penumpang kelas komersial (eksekutif) terus meningkat yang tampak pada tabel. Hal ini merupakan peluang untuk meningkatkan volume pendapatan dengan meningkatkan pengoperasian kereta api khususnya untuk tujuan Jakarta. Konsumen cenderung untuk menggunakan kereta api sebagai salah satu bentuk transportasi daripada pesawat terbang (Basu. S. D. dan Umi Khasanah, 1999, 83), yang dijadikan sebagai alternatif oleh masyarakat karena dianggap tarifnya lebih murah dibandingkan tarif pesawat terbang yang melonjak akibat krisis moneter (Bisnis Indonesia, Juli, 2000).
Agar tetap eksis dalam lingkungan bisnis angkutan darat mereka harus mampu bersaing dalam memperebutkan peluang pasar yang ada dengan perusahaan-perusahaan angkutan darat milik swasta. Untuk itulah PT. Kereta Api (Persero) khususnya Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya memunculkan kereta api eksekutif sebagai unggulan seperti Argo Bromo Anggrek, Argo Bromo, Argo Bromo Pagi, Argo Wilis, Sembrani, Gajayana, Gumarang, Bima, Mutiara Selatan, Turangga dan Sancaka.
Tabel Jumlah Penumpang Kereta Api Kelas Eksekutif Pada Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya Tahun 2001 – Maret 2002.
| Kereta Api Eksekutif | 2001 | 2002 | |||
| Triwulan I | Triwulan II | Triwulan III | Triwulan IV | Triwulan I | |
| Agro Bromo Anggrek | 56.429 | 48.934 | 57.538 | 60.796 | 41.547 |
| Agro Bromo Pagi | 3.465 | 1.964 | 1.631 | 4.513 | 19 |
| Agro Bromo | 33.264 | 30.896 | 31.037 | 35.066 | 24.419 |
| Agro Wilis | 8.470 | 6.971 | 7.987 | 9.445 | 6.683 |
| Gumarang | - | 5.680 | 11.614 | 14.055 | 7.276 |
| Sembrani | 32.726 | 35.577 | 33.148 | 36.366 | 18.370 |
| Bima | 15.536 | 13.863 | 15.265 | 15.791 | 8.191 |
| Gajayana |
| 28.974 | 35.306 | 39.360 | 22.602 |
| Mutiara Selatan | 28.902 | 26.413 | 30.947 | 36.514 | 27.044 |
| Sancaka | 29.120 | 31.110 | 32.984 | 35.774 | 12.407 |
| Turangga | 20.685 | 19.641 | 21.042 | 21.100 | 17.845 |
| Jumlah | 228.597 | 250.023 | 278.499 | 308.780 | 186.403 |
* Untuk tahun 2002 data hanya sampai bulan maret
Sumber : Data sekunder PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya
J. Supranto (1995, 20) mengemukakan bahwa bagi perusahaan yang akan memenangkan persaingan dalam segmen pasar yang telah dimasuki tidak hanya mampu mencapai tingkat mutu produknya, tetapi juga mutu dari segala aspek sehingga mampu memikat para pembeli yang pada gilirannya akan meningkatkan jumlah pembeli dan mutu karyawan yang mampu melayani pembeli dengan memuaskan.
Pentingnya kualitas barang dan jasa merupakan faktor utama untuk memenangkan persaingan yang tidak perlu diragukan lagi ( A. Hermann et al., 2000, 77). Rose (1998) menyarankan bahwa kualitas merupakan hal penting tidak hanya untuk menciptakan kesan pertama yang baik terhadap perusahaan, tetapi juga mengurangi peluang penuntutan perkara jika konsumen menuntut karena adanya kekurangan atau ketidakberesan. Parasuraman et al. 1985 (dalam Gaston LeBlanc dan Nha Nguyen, 1997, 73) mengembangkan definisi dari kualitas dengan memasukkan lima aspek dari kualitas: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1999), kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas ini diberikan kepada konsumen untuk memenuhi ekspektasi konsumen dengan menyediakan produk dan pelayanan pada suatu tingkat harga yang dapat diterima dan menciptakan “nilai” bagi konsumen serta menghasilkan profit bagi perusahaan (Sienny, 2001, 62). Hal ini diperkuat dengan hasil banyak studi yang menunjukkan bahwa pangsa pasar, ROI (Return On Investment) dan perputaran asset (asset turnover) sangat terkait dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan. Oleh karena itu, sudah sepatutnya masalah kualitas jasa mendapat perhatian yang besar (Tjiptono, 1999, 30).
Kellog dan Chase 1995 (dalam Andreas.C, 1998, 496) telah melakukan penelitian untuk mengidentifikasikan dimensi yang menjadi dasar hubungan antara penyedia jasa dan konsumen, yang pada gilirannya dapat digunakan untuk lebih menilai keakuratan hubungan antara desain pelayanan dan kualitas jasa. Dan implikasi mengenai baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Oleh karena itu maka sebaiknya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas.
Kepuasan pelanggan memegang peran yang penting dan kritis bagi kelangsungan dan perkembangan kehidupan suatu perusahaan. Dengan mendengarkan konsumen (dan kemudian merespon keinginan/permintaan) maka akan memberikan hasil yang lebih memuaskan dan membuat konsumen menjadi loyal ( A. E. Ellinger et al. , 1999, 122). Kelancarannya tergantung pada kesadaran para karyawan untuk mengetahui tentang tujuan dari perusahaan bisnis yaitu berupa proses penyampaian pelayanan secara menyeluruh. Perusahaan jasa seharusnya memberikan imbalan (reward) yang didasarkan pada bagaimana karyawan secara efektif menggunakan informasi, pengetahuan dan wewenangnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja keuangan perusahaan (D.E. Bowen dan E. E. Lawler III, 1995, 73).
Kepuasan konsumen merupakan salah satu inti filsafat konsep pemasaran. Karenanya suatu program pemasaran yang baik haruslah dapat mempengaruhi serta mendorong perilaku dan keputusan membeli konsumen terhadap produk barang atau jasa, dengan menawarkan kemudahan dalam pelayanan serta jaminan yang akan diberikan oleh perusahaan (Ety, 2001, 17). Untuk itu perusahaan dituntut untuk bersifat customize artinya perusahaan dituntut lebih responsif terhadap para pelanggannya dan lebih mampu menarik pelanggan.
Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen penting karena penilaian konsumen terhadap pembelian jasa merupakan konstruk yang menentukan kemungkinan adanya pembelian ulang dari konsumen dan akhirnya akan mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan ( D. Iacobucci et al., 1994, 93).
Parasuraman et al. (1993, 145) menyatakan bahwa item “SERVQUAL merupakan kerangka dasar yang mendasari kualitas jasa yang dapat ditambah dengan item-item khusus sesuai kebutuhan“. Desain pengukuran kualitas khususnya bagi penyedia jasa, harus dilaksanakan melalui pemahaman yang baik mengenai konstruk dan disesuaikan dengan peningkatan program perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan jasa (Gaston LeBlanc dan Nha Nguyen, 1997, 73).
Berangkat dari uraian di atas, penulis tertarik untuk meneliti tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya, sebagai penyedia jasa transportasi dan tempat beroperasinya kereta api kelas eksekutif. Dan diasumsikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Dimensi apakah yang menentukan kualitas pelayanan pada PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya ?
2. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya?
3. Berdasarkan pada dimensi kualitas pelayanan yang ada, dimensi manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya?
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan.
2. Untuk menguji dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan kosumen.
3. Untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
Manfaat Penelitian
1. Diharapkan dapat dijadikan pertimbangan serta informasi bagi perusahaan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Dapat dijadikan sebagai bahan kajian penelitian berikutnya dalam kerangka topik yang sama atau pengembangan dari kerangka berfikir.
3. Dapat dijadikan sebagai acuan bagi perusahaan untuk lebih memperbaiki dimensi kualitas pelayanan yang dominan maupun yang kurang dominan bagi kepuasan konsumen sehingga kepuasan konsumen terpenuhi.
METODE PENELITIAN
Ruang Lingkup dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan (explanatory research), untuk menguji hipotesis antar variabel dan berpusat pada penjelasan hubungan-hubungan antar variabel; hubungan tersebut adalah interdependency, yaitu bertujuan mendeteksi ketergantungan antar satu variabel dengan variabel lainnya.
Sifat penelitian adalah replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh R. L. Snipes et.al.,dengan variabel yang sama . Modifikasi item-item indikator variabel dilakukan dengan menyesuaikan jangka waktu, dana, data, responden, lokasi serta tujuan penelitian.
Obyek penelitian ditentukan secara sengaja (purposive) yaitu PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya dengan pertimbangan : (1) PT. Kereta Api (Persero) Daerah Operasi (DAOP) VIII Surabaya sebagai pusat penyedia jasa yang bergerak di bidang transportasi kereta api khususnya untuk wilayah Jawa Timur, (2) Ada beberapa kereta api eksekutif yang beroperasi di DAOP VIII Surabaya untuk tujuan Jakarta (3) Penumpang yang terpilih sebagai responden minimal pernah satu kali naik kereta api eksekutif.
Sedangkan lokasi penelitian adalah Kereta Api Eksekutif untuk tujuan Jakarta dengan dasar pemikiran : (1) Kereta api eksekutif untuk tujuan Jakarta dapat dijadikan sebagai transportasi alternatif oleh konsumen (2) Konsumen dari kereta api eksekutif segmen pasarnya sudah jelas yaitu menengah keatas dan biasanya mereka lebih kritis terhadap kualitas pelayanan.
Teknik pengambilan sampel menggunakan acccidental sampling yaitu responden ditemui langsung pada saat penyebaran kuisioner (distasiun-stasiun dan diatas kereta api eksekutif).
Populasi dan Pengambilan Sampel
Populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang kereta api kelas eksekutif. Untuk menentukan ukuran sampel maka digunakan pendekatan Slovin (Husein Umar, 2001, 78) sebagai berikut: :
n = ______N_______
1 + N e2
Dengan pertimbangan : (1) Data penumpang yang dijadikan populasi adalah data triwulanan tahun 2001 sebab kondisi perusahaan masih normal (2) Jumlah populasi diketahui sebanyak (1.065.899 : 4) = 266.475 orang.
Dan pada tahun 2002 terjadi banyak peristiwa yang mempengaruhi jumlah penumpang kereta api eksekutif, antara lain : (1) Adanya konflik di tubuh kereta api yaitu mengenai pengangkatan direksi baru (2) Adanya bencana alam seperti banjir yang mengakibatkan operasi kereta api berjalan dengan tidak normal (3) Adanya perang diskon yang dilakukan oleh pesawat terbang ( Bisnis Indonesia dan Jawa Pos, Februari dan Mei, 2002).
Dalam penelitian ini diketahui N sebesar 266.474,8, e ditetapkan sebesar 10 %. Jadi jumlah minimal sampel yang dapat diambil oleh peneliti adalah sebesar:
n = _______266.475______
1 + 266.475 x 0,12
= 99.96 orang
Jumlah sampel dalam penelitian ini minimal adalah sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini diperoleh 168 responden dan jumlah sampel yang besar cenderung memberi penduga yang lebih mendekati nilai sesungguhnya (true value) (Masri S dan Sofian E, 1986, 107).
Pengumpulan Data
Sumber dan instrumen data pada penelitian ini adalah :
1. Data Primer; didapatkan secara langsung dari jawaban responden melalui observasi, wawancara dan kuisioner. Alat yang digunakan dalam pembuatan kuisioner adalah skala Likert, untuk menangkap kesan, tanggapan, sikap, persepsi responden. Responden menjawab dengan mengungkapkan taraf atau intensitas setuju sampai tidak setujuterhadap pertanyaan, skor dari pertanyaan tersebut dapat dijumlahkan atau dirata-rata , Kerlinger, 799-801 (dalam Asfida, 2002, 38) dengan alternatif jawaban : Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju, Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju, Skor 3 untuk jawaban Agak Setuju, Skor 4 untuk jawaban Setuju dan Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju.
2. Data Sekunder; meliputi data internal perusahaan, seperti jumlah penumpang kereta api eksekutif dan data lainnya yang relevan – baik berupa laporan, naskah tertulis atau dokumen.
Variabel dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah : (1) Orientasi Karyawan : Tingkat kemauan/kesadaran karyawan untuk melaksanakan pekerjaan, Tingkat keprofesionalan karyawan, Tingkat pengetahuan karyawan , Tingkat kemampuan karyawan dalam memberi pelayanan dan Tingkat perilaku karyawan dalam melaksanakan pekerjaan; (2) Orientasi Perusahaan : Tingkat pelaksanaan pekerjaan, Tingkat keandalan perusahaan dalam menyelenggarakan pelayanan dan Tingkat kemampaun perusahaan di dalam menangani masalah penumpang; (3) Bukti Fisik Yang Ada di Lingkungan Kerja : Keadaan fasilitas fisik, Keakuratan/ketepatan pencatatan perusahaan dan Prosedur pelayanan; (4) Kualitas Produk : Kualitas dari fasilitas fisik ang digunakan untuk pelayanan dan Konsistensi kualitas pelayanan.
Analisis Data
Sebelum analisis data dilakukan maka terlebih dulu dilakukan teknik uji validitas dan reliabilitas sebagai alat pengukur yang menentukan ketepatan penarikan kesimpulan penelitian sehingga hasilnya dapat dipercaya (Vredenbregt, 1983). Untuk alasan efisiensi maka ujicoba validitas dan reliabilitas yang digunakan adalah ujicoba yang dilakukan bersamaan dengan pengambilan data penelitian terhadap sampel.
Dalam penelitian ini pengujian validitas yang digunakan adalah korelasi Product Moment dan dianggap valid jika minimum nilai r ³ 0,3. Semakin tinggi nilai r berarti semakin valid instrumen yang diukur, dengan rumus (Husein Umar, 2001, 133).
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk memastikan konsistensi jawaban responden yang ditunjukkan oleh koefisien a (cronbach alpha) (Gujarati, 1997, 77); instrumen dikatakan reliabel apabila koefisien a ³ 0,5; artinya, semakin nilainya mendekati 1, konsistensi jawaban semakin tinggi.
Dalam penelitian ini analisis yang digunakan adalah Analisis Faktor (CFA) dan analisis Faktor Ekploratori (EFA) dengan menggunakan program SPSS release 10. Analisa Faktor merupakan salah satu teknik analisa ketergantungan dimana semua variabel memiliki peranan yang sama (common factors), sehingga harus diperhatikan struktur hubungan secara menyeluruh antara variabel-variabel yang mencirikan obyek-obyek pengamatan (Wahana Komputer dan Andi, 2002,184).
Secara matematis model Faktor Analysis (FA) disajikan sebagai berikut :
Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3+ ….. + AimFm + ViUi
Faktor bersama yang ditunjukkan dengan kombinasi linier dari variabel yang diamati adalah sebagai berikut :
Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3+ ….. + WikXik
Karena sifat penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh R. L. Snipes et.al., sehingga penelitian ini bersifat Konfirmatori yaitu dengan melakukan konfirmasi berdasarkan teori atau konsep yang sudah ada terhadap keakuratan (valid dan reliabel) instrumen yang dibuat (Dr. Solimun, 2002, 64). Sedangkan untuk menguji item-item pertanyaan kuisioner digunakan analisis faktor Eksploratori karena peneliti melakukan eksplorasi terhadap item-item yang ada sehingga terbentuk faktor-faktor yang selanjutnya dilakukan interpretasi untuk menentukan variabel-variabel laten yang diperoleh (Dr. Solimun,2002, 63).
Langkah-langkah analisis faktor adalah sebagai berikut :
1. Merumuskan masalah
Variabel-variabel yang dimasukkan ke dalam analisis faktor didasarkan pada penelitian terdahulu, teori, dan pendapat dari peneliti dan pengukuran variabel dengan menggunakan skala rasio atau skala interval (Maholtra, 1996, 647). Sedangkan penelitian ini menggunakan skala likert dan diasumsikan bahwa skala likert merupakan skala yang mendekati skala interval (Maholtra, 1996, 715).
2. Membuat matrik korelasi
Merupakan proses analisis yang didasarkan pada korelasi matrik yang terjadi antar variabel. Jika korelasi antar variabel mendekati nol maka hubungan kedua variabel tersebut semakin kecil dan sebaliknya semakin mendekati 1, hubungan kedua variabel tersebut semakin kuat (F. Rangkuti, 2002, 9). Metode yang digunakan untuk menguji analisis faktor yaitu metode Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) dan Barlett’s Test. KMO dilakukan untuk menentukan kecukupan sampel dalam analisis faktor, sampel dikatakan cukup jika KMO ³ 0,5 dan Barlett’s Test untuk menguji korelasi dari variabel yang diamati nilainya adalah > 10 (Marlina, 2000, 64).
3. Menentukan jumlah faktor
Jumlah faktor ditentukan berdasarkan nilai eigenvalue ³ 1 atau mempunyai nilai keragaman kumulatif kira-kira 75 % sebab dengan nilai eigenvalue tersebut kemampuan menjelaskan dari faktor yang digunakan untuk menggambarkan kondisi variabel aslinya akan menjadi semakin mendekati 100 % (Dwi Budi S, 1999,11). Metode yang digunakan dalam pembobotan yaitu metode kemungkinan maksimum dan solusi Principle Component Analysis (PCA). Data input dalam penelitian ini adalah matriks kovarians karena skalanya homogen yaitu diukur dengan menggunakan skala likert. Matriks kovarians memiliki beberapa keunggulan dalam menyajikan perbandingan yang valid antara populasi yang berbeda atau sampel yang berbeda dan merupakan bentuk data yang lebih sesuai untuk memvalidasi hubungan-hubungan kausalitas (Dr. Augusty F, 2000, 43).
4. Merotasi faktor-faktor
Untuk mengatasi kesulitan dalam pelaksanaan interpretasi terhadap faktor sebagai variabel baru maka perlu diatasi dengan melakukan rotasi varimax dengan metode orthogonal sehingga antar variabel baru dijamin saling bebas (Dr. Solimun, 2002, 61).
5. Menginterpretasikan Faktor-faktor
Untuk memudahkan didalam menentukan variabel yang mempunyai bobot yang tinggi pada faktor yang sama. Faktor tersebut diinterpretasikan kedalam variabel yang memiliki bobot tertinggi (Maholtra, 1996, 654).
· Menghitung skor faktor
Apabila tujuan dari analisis faktor adalah untuk mengurangi sejumlah variabel (faktor) yang lebih kecil yang digunakan dalam analisis multivariate, hal ini dilakukan dengan menjumlah faktor pada setiap responden (Maholtra, 1996, 655). Faktor hasil ekstraksi dan skor faktor ini disebut dengan dimensi (Solimun, 2002, 26). Hasil dari skor faktor ini akan dilanjutkan untuk analisis regresi berganda.
· Memilih variabel pengganti
Pemilihan variabel pengganti dengan mengeluarkan satu per satu variabel asal yang digunakan dalam analisis. Pemilihan masing-masing faktor pada variabel dengan menggunakan bobot faktor tertinggi dan pemilihan variabel harus didasarkan pada pertimbangan pengukuran dan teori (Maholtra ,1996, 655).
6. Ketepatan Model
Asumsi dasar dari faktor analisis terletak pada pengamatan antar variabel yang disifati oleh faktor bersama. Korelasi antar variabel dapat direproduksi dari penilaian korelasi antar variabel dengan faktor-faktor. Perbedaan antara korelasi yang diamati dan korelasi yang direproduksi dapat digunakan untuk menentukan ketepatan model (Maholtra, 1996, 655).
Untuk mengetahui keabsahan model regresi berganda yang ditemukan dan berkaitan dengan hipotesis yang diajukan, akan diuji dengan uji F dan uji t. Uji F untuk melihat kemampuan model regresi secara keseluruhan menjelaskan variasi pada kepuasan konsumen, sedang uji t guna mengetahui variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.
Sedangkan analisis inferensial ditujukan untuk mengkaji hipotesa yang diajukan dalam penelitian dengan menggunakan metode regresi berganda dengan menggunakan taraf signifikan (a) 5% atau tingkat kepercayaan 95%, yaitu:
Y = bo + b1 X1 + b2 X2 +b3X3 + b4 X4 + e
= Variabel terikat
Menurut Robert. D. Mason dan Douglas A. Lind (1999), kemampuan menyeluruh dari variabel-variabel bebas untuk menjelaskan tingkah laku variabel tak bebas dapat diuji dengan menggunakan uji global. Uji global ini menyelidiki apakah semua variabel bebas memiliki koefisien bersih regresi sama dengan nol dengan menggunakan distribusi F. Kriteria keputusan dalam uji F ini, jika F hitung < F tabel maka Ho diterima, sebaliknya jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak.
Sedangkan uji t untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat, secara parsial. Uji statistik yang digunakan adalah distribusi t-student dengan derajat kebebasan n – (k + 1). Sedang kriteria keputusan adalah, jika t hitung < t tabel berarti
Ho diterima, sebaliknya jika t hitung > t tabel berarti Ho di tolak.
Menurut Gujarati (1997, 34) untuk memperoleh nilai pemerkira yang tidak bias dan efisien dari persamaan regresi berganda, maka dalam pelaksanaan analisis datanya harus memenuhi beberapa asumsi klasik melalui: (1) Uji multikolinieritas antar variabel bebas, (2) Uji heteroskedatisitas (3) Uji linieritas dan (4) Uji normalitas.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Hasil uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan kepada 30 responden.
Dari tabel hasil uji validitas dan reliabilitas ini dapat disimpulkan bahwa terdapat dua item pertanyaan yang tidak valid sehingga tidak dipakai untuk analisis selanjutnya yaitu item pertanyaan X15 dan X38. Sedangkan item pertanyaan yang valid dan reliabel untuk digunakan sebagai instrumen penelitian terdapat 41 item pertanyaan.
Deskripsi Hasil Penelitian
Pada bagian ini akan disajikan data dari hasil penyebaran kuisioner kepada responden. Kuisioner yang disebarkan kepada responden berjumlah 226 dimana 29 kuisioner tidak kembali, 29 kuisioner tidak layak dipakai (cacat) dan sisanya sebesar 168 kuisioner. Obyek penelitian tentang kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen ini dilakukan di tiga stasiun yaitu stasiun Gubeng, stasiun Pasar Turi dan stasiun Malang yang merupakan tempat beroperasinya kereta api eksekutif untuk tujuan Jakarta. Kereta api eksekutif yang beroperasi pada ketiga stasiun ini adalah Bima, Argo Bromo Anggrek, Argo Bromo Pagi, Agro Bromo, Gumarang, Sembrani dan Gajayana.
Tabel Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen
| Variabel | Item | Koefisien korelasi (r) | Keterangan |
| Orientasi Karyawan | X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 | 0.618 0.544 0.673 0.778 0.599 0.812 0.592 0.664 0.453 0.482 0.525 0.715 0.454 | Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid |
| Koefisien Reliabilitas | a = 0.8497 | Reliabel | |
| Orientasi Perusahaan | X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 | 0.582 0.002 0.718 0.649 0.824 0.572 0.872 0.594 | Valid Tidak valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid |
| Koefisien Reliabilitas | a = 0.7542 | Reliabel | |
| Bukti Fisik Yang Ada Di Lingkungan Kerja | X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 | 0.634 0.790 0.791 0.783 0.689 0.783 0.390 | Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid |
| Koefisien Reliabilitas | a = 0.8150 | Reliabel | |
| Kualitas Produk | X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 X38 X39 X40 | 0.411 0.565 0.746 0.775 0.833 0.863 0.848 0.740 0.707 0,010 0.723 0.625 | Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak valid Valid Valid |
| Koefisien Reliabilitas | a = 0.8701 | Reliabel | |
| Kepuasan Konsumen | Y41 Y42 Y43 | 0.972 0.975 0.943 | Valid Valid Valid |
| Koefisien Reliabilitas | a = 0.9610 | Reliabel | |
Sumber : Lampiran (2)
Data yang diperoleh dari penyebaran kuisioner pada 168 responden penelitian tersebar pada ketiga stasiun tersebut yaitu: 40 responden yang ada di stasiun Gubeng, 68 responden yang ada di stasiun Pasar Turi dan 60 responden yang ada di stasiun Malang.
Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 118 responden (70,24%) dan 50 responden berjenis kelamin wanita (29,76%). Hal ini dikarenakan konsumen pria menganggap bahwa perjalanan dengan kereta api relatif nyaman.
Tabel Karakteristik Responden
| Keterangan | Frekuensi | Prosentase |
| Jenis Kelamin Pria Wanita |
118 50 |
70,24 29,76 |
| Umur < 25 tahun 25 – 30 tahun 31 – 35 tahun 36 – 40 tahun 41 – 45 tahun > 46 tahun |
36 33 27 24 26 22 |
21,43 19,64 16,07 14,29 15,48 13,10 |
| Tingkat Pendidikan SMP SMU DIPLOMA SARJANA (S-1) MAGISTER (S-2) DOKTOR (S-3) |
6 41 11 89 18 3 |
3,57 24,40 6,55 52,98 10,71 1,79 |
| Jenis Pekerjaan Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Mahasiswa/Pelajar Ibu Rumah Tangga |
43 63 32 24 6 |
25,60 37,50 19,05 14,29 3,57 |
| Pendapatan / bulan < 500.000,- 500.000 -1.000.000 1.500.000-2.000.000 2.500.000- 3.000.000 3.500.000–4.000.000 4.500.000–5.000.000 > 5.500.000 |
30 38 71 11 5 7 6 |
17,86 22,62 42,26 6,55 2,98 4,17 3,57 |
| Tujuan Perjalanan Bisnis Rekreasi Dinas Belajar Keperluan Keluarga Pulang |
42 26 42 31 20 7 |
25 15,48 25 18,45 11,90 4,17 |
| Penggunaan Jasa KA 1 – 3 kali 4 – 5 kali > 5 kali |
76 17 75 |
45,24 10,12 44,64 |
Sumber : data Primer diolah (2002)
Bila mengamati distribusi umur, maka kelompok umur < 25 tahun sebesar 36 responden (21,43%), kelompok umur 25 – 30 tahun sebesar 33 responden (19,64%), kelompok umur 31 – 35 tahun sebesar 26 responden (15,48%), kelompok umur 36 – 40 tahun sebesar 24 responden (14,29%), kelompok umur 41 – 45 tahun sebesar 26 responden (15,48%) dan kelompok umur > 46 tahun sebesar 22 responden (13,10%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa distribusi umur terbanyak pada kelompok usia < 25 tahun karena jasa kereta api eksekutif merupakan salah satu transportasi yang harganya relatif murah
Sedangkan distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikannya maka dapat diketahui bahwa responden yang tingkat pendidikannya SMP sebesar 6 responden (3,57%), tingkat pendidikan SMU sebesar 41 responden (24,40%), tingkat pendidikan DIPLOMA sebesar 11 responden (6,55%), tingkat pendidikan S1 sebesar 89 responden (52,98%) dan tingkat pendidikan S2 sebesar 18 responden (10,71%) serta tingkat pendidikan S3 sebesar 3 responden (1,79%). Jadi dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa kereta api eksekutif memiliki tingkat pendidikan tinggi (S-1) sehingga mereka cenderung lebih kritis terhadap kualitas pelayanan.
Bila dilihat dari jenis pekerjaan responden maka responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sebesar 43 responden (25,60%), pegawai swasta sebesar 63 responden (37,50%), wiraswasta sebesar 32 responden (19,05%), mahasiswa atau pelajar sebesar 24 responden (14,29%) dan Ibu rumah tangga sebesar 6 responden (3,57%). Dapat disimpulkan bahwa konsumen pengguna jasa kereta api eksekutif sebagian besar memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dimana mereka memiliki tingkat mobilitas yang tinggi dan menganggap kereta api sebagai transportasi yang nyaman dengan tingkat kemacetan yang relatif kecil.
Apabila ditinjau dari pendapatan rata-rata per bulannya maka responden yang pendapatan rata-rata per bulannya < 500.000,- sebesar 30 responden (17,86%), pendapatan rata-rata per bulan 500.000 – 1.000.000,- sebesar 38 responden (22,62%), pendapatan rata-rata per bulan 1.500.000 – 2.000.000,- sebesar 71 responden (42,26%), pendapatan rata-rata per bulan 2.500.000 – 3.000.000,- sebesar 11 responden (6,55%), pendapatan rata-rata per bulan 3.500.000 – 4.000.000,- 5 responden (2,98%), pendapatan rata-rata per bulan 4.500.000 – 5.000.000,- sebesar 7 responden (4,17%) dan 6 responden yang pendapatan rata-rata per bulan > 5.500.000,- sebesar (3,57%). Konsumen pengguna jasa kereta api eksekutif banyak yang memiliki pendapatan per bulannya antara Rp. 1.500.000 – 2.000.000,- dan mereka umumnya kelompok menengah keatas sehingga harga ticket kereta api eksekutif dapat mereka jangkau.
Dilihat dari tujuan perjalanan responden maka 42 responden (25%) mempunyai tujuan perjalanan bisnis, tujuan perjalanan rekreasi sebesar 26 responden (15,48), tujuan perjalanan dinas sebesar 42 responden (25%), tujuan perjalanan belajar sebesar 31 responden (18,45%), tujuan perjalanan keperluan keluarga sebesar 20 responden (11,90%) dan tujuan perjalanan pulang sebesar 7 responden (4,17%). Dapat disimpulkan bahwa tujuan perjalanan dari pengguna jasa kereta api eksekutif seimbang antara tujuan perjalanan bisnis dan dinas karena tujuan perjalanan untuk bisnis dan dinas dengan menggunakan kereta api diperlukan biaya yang relatif murah, nyaman dan resiko kemacetan yang relatif kecil.
Dilihat dari frekuensi penggunaan jasa kereta api eksekutif maka 76 responden (45,24%) telah menggunakan jasa kereta api eksekutif sebanyak 1 – 3 kali, 17 responden (10,12%) menggunakan jasa kereta api eksekutif sebanyak 4 – 5 kali sedangkan 75 responden (44,64%) responden telah menggunakan jasa kereta api eksekutif lebih dari 5 kali. Dapat disimpulkan bahwa pengguna jasa kereta api eksekutif umumnya mereka telah menggunakan kereta api sebanyak 1 – 3 kali dan dianggap telah mampu untuk menilai kualitas pelayanan dari PT. Kereta Api (Persero) DAOP VIII Surabaya.
Analisis Faktor
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitan yang dilakukan oleh R. L. Snipes et.al., maka penelitian ini bersifat Konfirmatori dan Eksploratori. Sedangkan tahapan dari analisis faktor adalah sebagai berikut :
1. Merumuskan Masalah
Berdasarkan penelitian R. L. Snipes et.al., maka terdapat 4 variabel yang akan diamati yaitu : Orientasi karyawan (terdiri atas 13 item pertanyaan), Orientasi perusahaan (terdiri atas 7 item pertanyaan), Bukti fisik yang ada di lingkungan kerja (terdiri atas 7 item pertanyaan) dan Kualitas produk (terdiri atas 11 item pertanyaan).
2. Matrik Korelasi
Dari hasil pengolahan data maka diperoleh matrik yang menunjukkan hubungan (korelasi) antar variabel yang dianalisis, hal ini dapat dilihat dari nilai determinan, nilai KMO dan hasil uji Barlet’s adalah sebagai berikut:
· Nilai determinan
Dari hasil determinan kovarian matrik menunjukkan angka keempat variabel kualitas pelayanan mendekati nol yang berarti bahwa antar variabel tersebut saling korelasi
· Uji KMO
Nilai dari (Kaiser-Meyer-Olkin) dari keempat variabel kualitas pelayanan menunjukkan lebih besar daripada 0,5 maka dapat disimpulkan bahwa ukuran pengambilan sampel cukup memadai.
· Uji Barlet’s
Hasil uji Barlet’s test of sphericity untuk menguji korelasi dari variabel yang diamati nilai > 10 dan tingkat signifikansinya lebih kecil dari 0,05 (5%) sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai uji dari Barlet’s test pada masing-masing variabel kualitas pelayanan adalah > 10 dan antar variabel dalam analisis faktor memiliki korelasi yang signifikan.
3. Menentukan jumlah faktor
Penentuan jumlah faktor dalam penelitian ini didasarkan pada nilai eigenvalue ³ 1 atau mempunyai nilai keragaman kumulatif ± 75%.
Tabel Dimensi Yang Terdapat Dalam Keempat Variabel Kualitas Pelayanan
| Variabel Kualitas Pelayanan | Dimensi | Eigenvalue | % Varian | Komulatif Varian |
| Orientasi Karyawan | 1 2 | 4,269 3,309 | 32,839 25,456 | 32,839 58,294 |
| Orientasi Perusahaan | 3 4 | 3,108 1,508 | 44,399 21,538 | 44,399 65,937 |
| Bukti Fisik Yang Ada Di Lingkungan Kerja | 5 6 | 2,320 1,830 | 33,137 26,137 | 33,137 59,275 |
| Kualitas Produk | 7 8 | 4,442 1,481 | 40,386 13,462 | 40,386 53,848 |
Sumber :Lampiran 4
4. Rotasi Faktor
Tabel tersebut menyimpulkan bahwa ada 38 item pertanyaan yang tersebar kedalam 8 dimensi merupakan dimensi yang dipertimbangkan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan. Kedelapan dimensi tersebut diberi nama sesuai dengan variabel terukur yang pada masing-masing dimensi yang didasarkan pada nilai loading tertinggi Maholtra, 1996, 654). 5. Interpretasi Faktor
Faktor diinterpretasikan kedalam variabel yang memiliki bobot tertinggi (Maholtra, 1996, 654). Menurut Hair. J.et.al., (dalam Zulganef 2001, 16) faktor loading yang dipertimbangkan untuk sampel 200 adalah 0,40 dan untuk sampel 150 sebesar 0,45. Sedangkan penelitian ini menggunakan sampel 168 sehingga nilai loading yang digunakan berkisar antara 0,40 - 0,45.
Identifikasi Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan didasarkan pada hasil rotasi faktor dengan metode varimax yang mempunyai nilai loading tertinggi, dimana terdapat 8 dimensi yang akan dianalisis lebih lanjut.
Dimensi 1 (Kesan)
Kesan yang baik di hati penumpang dengan loading sebesar 0,839. Kesan yang baik akan mempengaruhi penumpang didalam mengambil keputusan terutama didalam memilih kereta api eksekutif sebagai transportasi alternatif. Kesan yang baik sebagai cerminan dari kredibilitas yang dimiliki oleh perusahaan sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al., 1985 (dalam F. Tjiptono, 2000, 70) Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Item ini merupakan item yang menentukan pada dimensi 1.
Petugas yang simpatik dan menenangkan penumpang dengan loading sebesar 0,835 berarti petugas tersebut dinilai telah mampu memberikan pelayanan yang dapat diandalkan. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Parasuraman et.al, 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Realibility/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Petugas yang ramah dan sopan dengan loading sebesar 0,825 berarti bahwa petugas tersebut mampu memberikan pelayanan kepada penumpang dengan baik. Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al (dalam G.LeBlanc dan Nha Nguyen, 1997, 73) Assurance, merupakan gagasan dari item yang menggambarkan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan mereka yang diilhami oleh tanggung jawab dan kepercayaan.
Petugas yang mampu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat dengan loading sebesar 0,813 berarti petugas berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada penumpang dan mereka cenderung untuk menilai kualitas pelayanan melalui kecepatan dan ketepatan petugas yang memberikan pelayanan.
Petugas yang tanggap terhadap masalah yang dihadapi oleh penumpang dengan loading sebesar 0,788 yang berarti petugas tersebut didalam melaksanakan pekerjaan mampu untuk memberi pelayanan dengan tanggap/segera.
Kedua item tersebut sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al., 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001, 148) yaitu responsiveness/ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsiv) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Petugas yang memahami kebutuhan penumpang dengan loading sebesar 0,771 yang berarti bahwa petugas telah melakukan upaya untuk mengenali kebutuhan penumpang. Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al., 1985 (dalam F. Tjiptono, 2000, 70) bahwa understanding/knowing the customer merupakan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Petugas yang mengantisipasi kebutuhan penumpang dengan loading sebesar 0,511 yang berarti petugas tersebut mempunyai sifat yang peka terhadap kebutuhan konsumen. Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al (dalam G.LeBlanc dan Nha Nguyen, 1997, 73) Empathy, bagian ini berisi tentang item yang cocok untuk memelihara perhatian individu dimana perusahaan jasa memberikannya kepada konsumen mereka.
Dimensi 2 (Informasi yang Cepat dan Jelas)
Kemampuan petugas untuk memberi informasi secara cepat dan jelas dengan loading sebesar 0,833 berarti petugas tersebut mau membantu penumpang dan memberi pelayanan dengan cepat (Responsiveness) Parasuraman et.al., (dalam G. LeBlanc dan Nha Nguyen, 1997, 73).
Petugas yang berlaku cermat dan teliti dalam melayani penumpang memiliki loading sebesar 0,821 berarti kemampuan petugas tersebut diilhami oleh tanggungjawab dan kepercayaan (Assurance) Parasuraman et.al., (dalam G. LeBlanc dan Nha Nguyen, 1997, 73). Dengan pelayanan yang cermat dan teliti maka kesalahan-kesalahan yang terjadi dalam pekerjaan bisa diminimalkan dan konsumen akan merasa bahwa petugas tersebut benar-benar tahu apa yang seharusnya dilakukan/dikerjakan dalam memberikan pelayanan.
Ketrampilan petugas berkomunikasi memiliki loading sebesar 0,800 yang menyangkut penyampaian informasi yang jelas dan sopan kepada penumpang. Penyampaian informasi yang jelas dan sopan merupakan tindakan nyata yang diarahkan kepada penumpang (Yasid, 2001, 35). Dengan penyampaian informasi ini maka terjadi hubungan perseorangan dan interaksi antar perseorangan dengan penumpang yang terjadi selama penyampaian proses pelayanan (Hasket, 1997; Suprenant dan Solomon, 1987).
Kesiapan petugas untuk membantu dan melayani penumpang dengan loading sebesar 0,703 berarti bahwa petugas dalam melaksanakan pekerjaannya mempunyai kemauan/kesiapan untuk membantu dan melayani penumpang. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Parasuraman et.al., (dalam G.LeBlanc dan Nha Nguyen, 1997, 73) Responsiveness, terdiri dari item yang berhubungan dengan pelayanan karyawan untuk mau membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat.
Petugas yang rapi dan menarik memiliki loading sebesar 0,574 sebab petugas yang berpakaian rapi dan menarik akan memberikan kesan awal yang baik bagi konsumen terhadap jasa yang ditawarkan.
Pemeriksaan karcis oleh petugas dengan loading sebesar 0,559 berarti karyawan didalam melaksanakan pekerjaannnya telah memberi kesan/persepsi yang positip terhadap kualitas pelayanan.
Kedua item tersebut sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Gronroos (dalam F. Tjiptono, 2001, 73) Professionallism and skills yang merupakan outcome-related criteria dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional.
Item yang menentukan pada dimensi 2 adalah informasi yang cepat dan jelas. Item-item pada dimensi 1dan 2 ada beberapa yang mempunyai tanda negatip sehingga penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan bila ditinjau dari variabel orientasi karyawan memiliki perbedaan yang berlawanan arah.
Dimensi 3 ( Pelayanan sesuai Informasi)
Pelayanan sesuai dengan informasi yang diberikan dengan loading sebesar 0,835 berarti perusahaan telah memberikan pelayanan secara tepat dan akurat seperti yang telah dijanjikan. Item ini merupakan item yang menentukan pada dimensi 3.
Pelayanan sesuai janji memiliki loading sebesar 0,820 berarti perusahaan telah memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama kali jasa tersebut diberikan.
Kedua item tersebut sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al, 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Realiability/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Pengontrolan kondisi kereta api memiliki loading sebesar 0,781 berarti perusahaan sudah melaksanakan pekerjaan dan berusaha dengan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. Hal ini sesuai dengan konsep Parasuraman et.al, 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Assurance/jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
Ketanggapan PT. Kereta Api dengan loading sebesar 0,754 berarti perusahaan telah memperlakukan penumpang sebagai individu-individu yang spesial. Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al., 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Jaminan keamanan dan keselamatan penumpang memiliki loading sebesar 0,744 berarti perusahaan telah memberikan jaminan keamanan (rasa aman) kepada penumpang yang disertakan dalam karcis penumpang yaitu adanya asuransi jasa raharja. Hal ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al., 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Assurance/jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan perusahaan.
Dimensi 4 (Ketepatan Waktu)
Ketepatan waktu pemberangkatan kereta api dengan loading sebesar 0,899 berarti perusahaan dalam melaksanakan pekerjaan telah mampu memberikan pelayanan kepada penumpang secara tepat dan akurat karena jadwal keberangkatan kereta api telah diatur dalam grafik perjalanan kereta.
Ketepatan waktu pelayanan dengan loading sebesar 0,776 berarti perusahaan tersebut telah mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada penumpang secara tepat sejak pertama.
Kedua item tersebut sesuai dengan konsep Parasuraman et.al., 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Realiability/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Item yang menentukan pada dimensi 4 ini adalah ketepatan waktu. Item-item pada dimensi 3 dan 4 terdapat beberapa item yang bertanda negatip sehingga penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari variabel orientasi perusahaan memiliki perbedaan yang berlawanan arah.
Dimensi 5 (Fasilitas)
Fasilitas fisik yang menarik dan memadai dengan loading sebsar 0,860 berarti fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan telah menarik hati penumpang yang sekaligus memberi kesan bonafiditas perusahaan. Item ini merupakan item yang menentukan pada dimensi 5.
Peralatan pelayanan yang canggih dengan loading sebesar 0,815 berarti peralatan yang digunakan dalam pelayanan telah memperlancar proses pelayanan kepada penumpang.
Ruang reservasi yang nyaman, menarik dan memadai memiliki loading sebesar 0,758 berarti ruang reservasi yang dimiliki oleh PT. Kereta Api dilihat baik dari aspek tata letak/penampilannya telah membuat penumpang merasa tertarik dan nyaman.
Ketiga item tersebut sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Parasuraman et.al., 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Jaringan komputer on-line diseluruh stasiun dengan loading sebesar 0,591 berarti adanya jaringan komputer on-line telah mempermudah perusahaan dalam melakukan pencatatan yang akurat mengenai jumlah penumpang yang dilayani. Hal ini sesuai dengan konsep Parasuraman et.al., 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Realiability/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Dimensi 6 (Sistem Pelayanan)
Pelayanan karcis secara on-line dengan loading sebesar 0,833 sebab pelayanan karcis secara on-line akan mempermudah penumpang didalam memesan karcis meskipun dilakukan melalui stasiun yang berbeda. Sesuai dengan konsep dari Gronroos (dalam F. Tjiptono, 2001, 73) Accessibility and Flexibility merupakan process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
Papan informasi yang mudah dimengerti memiliki loading sebesar 0,712 sebab melalui papan informasi tersebut maka penumpang dapat dengan mudah memperoleh informasi yang tepat, cepat dan akurat. Hal ini sesuai dengan konsep Parasuraman et.al., 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Realiability/keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Desain dan interior gerbong kereta api memiliki loading sebesar 0,700 karena desain dan interior yang baik dan menarik akan membuat penumpang merasa nyaman dan tertarik untuk menggunakan jasa yang ada pada PT. Kereta Api. Hal ini sesuai dengan konsep Parasuraman et.al., 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Item yang menentukan pada dimensi 6 ini adalah sistem pelayanan. Item-item pada dimensi 5 dan 6 terdapat beberapa item bertanda negatip sehingga penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari variabel bukti fisik yang ada dilingkungan kerja memiliki perbedaan yang berlawanan arah.
Dimensi 7 (Fasilitas Penunjang Dalam Kereta Api)
Keadaan fasilitas penunjang dalam kereta (TV. AC, Audio dan Vidio) kereta api dengan loading sebesar 0,782 sebab keberadaan fasilitas tersebut benar-benar menunjang pelayanan perusahaan sehingga membuat penumpang merasa nyaman dalam menikmati perjalanan. Item ini merupakan item yang menentukan pada dimensi 7.
Kebersihan toilet, persediaan air di toilet dan fasilitas tambahan (sabun, tissu gulung dan penerangan dalam toilet) memiliki loading sebesar 0,755 berarti bahwa produk pelengkap yang digunakan dalam pelayanan dijaga dengan baik kebersihan dan persediaannya sehingga penumpang yang menggunakan merasa nyaman.
Petugas restorasi yang ramah dan cekatan dalam memberikan pelayanan memiliki loading sebesar 0,750 berarti petugas tersebut telah mampu memberikan pelayanan dan kesan yang baik terhadap penumpang.
Bantal dan selimut yang bersih dan nyaman memiliki loading sebesar 0,709 berarti bantal dan selimut sebagai produk yang diberikan kepada penumpang keadaannya benar-benar dijaga kebersihan sehingga membuat penumpang yang memakainya merasa nyaman.
Keempat item tersebut sesuai dengan konsep Parasuraman et.al., 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Kualitas menu dan rasa yang disajikan restorasi memiliki loading sebesar 0,698 yang berarti bahwa perusahaan telah menyajikan menu dan rasa yang sedemikian menarik dimana menu dan rasa tersebut oleh perusahaan di rolling setiap 2 minggu sekali dan disesuaikan dengan daerah dimana kereta api tersebut dioperasikan. Item ini cenderung merujuk pada konsep Gronroos (dalam F. Tjiptono, 2001, 73) Reputaion and credibility merupakan image-related criteria dimana pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbannya.
Penyambutan kedatangan penumpang dengan loading sebesar 0,679 berarti bahwa petugas tersebut telah memberi kesan yang baik dan menjaga kredibilitas perusahaan kepada penumpang. Item ini sesuai dengan konsep yang dikemukakan oleh Gronroos (dalam F. Tjiptono, 2001, 73) Attitudes and Behavior yang merupakan process-related criteria dimana pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
Kebersihan ruangan dan tempat duduk dalam kereta memiliki loading sebesar 0,663 berarti produk yang diberikan kepada penumpang terjaga dengan baik dan bersih sehingga penumpang merasa tertarik dan nyaman.
Penampilan pramugari/a rapi dan menarik memiliki loading sebesar 0,662 berarti dengan penampilan yang menarik maka penumpang cenderung untuk mempunyai kesan yang baik akan kualitas dari petugas yang memberikan pelayanan.
Item tersebut sesuai dengan konsep Parasuraman et.al., 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Variasi menu restorasi yang dijual dengan loading sebesar 0,558 berarti perusahaan menawarkan variasi menu dan rasa kepada penumpang yang berkeinginan untuk menikmati menu lain selain menu utama. Item ini cenderung merujuk pada konsep Gronroos (dalam F. Tjiptono, 2001, 73) Reputaion and credibility merupakan image-related criteria dimana pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbannya.
Dimensi 8 (Tempat duduk)
Kenyamanan tempat duduk berbaring dan tegak memiliki loading sebesar 0,867 karena tempat duduk merupakan sarana utama yang digunakan penumpang dalam kereta.
Fasilitas penerangan yang cukup dalam kereta memiliki loading sebesar 0,830 sebab dengan penerangan yang cukup akan membuat perjalanan penumpang terasa lebih menyenangkan dan nyaman.
Kedua item tersebut sesuai dengan konsep Parasuraman et.al., 1998 (dalam R. Lupiyoadi, 2001,148) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Item yang menentukan pada dimensi 8 adalah kenyamanan tempat duduk berbaring dan tegak. Item-item pada dimensi 7 dan 8 terdapat beberapa item bertanda negatip yang berarti penilaian konsumen terhadap kualitas memiliki perbedaan yang berlawanan arah.
6. Ketepatan Model
Merupakan langkah terakhir dalam analisis faktor. Korelasi antar variabel dapat direproduksi dari penilaian korelasi antar variabel dengan dimensi-dimensi. Perbedaan antara korelasi yang diamati dan korelasi yang direproduksi dapat digunakan untuk menentukan ketepatan model (Maholtra, 1996, 655). Perbedaan tersebut disebut dengan residual. Jika nilai residualnya besar maka tidak bisa digunakan untuk menentukan ketepatan model dan model harus dipertimbangkan kembali. Batas toleransi residual antara 0,05 hingga 0,1 (Maholtra,1996,656). Apabila semakin kecil residual maka semakin tinggi keakuratan model dan demikian juga sebaliknya.
Dimensi Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Pengujian dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda merupakan alat yang digunakan untuk menguji hipotesa yang mengukur pengaruh variabel terikat terhadap variabel bebas sebab Analisis Faktor belum menjawab hipotesis kedua. Variabel bebas yang dianalisis merupakan hasil skor faktor dari masing-masing dimensi dengan memperhatikan faktor loading dan common faktor.
Sebelum dilakukan analisis regresi berganda maka untuk memperoleh penaksir yang tidak bias linier terbaik (BLUE) menunjukkan : (1) Tidak terjadi Multikolinieritas karena nilai VIF dibawah ketentutan yaitu antara 1-2 dan dipastikan tidak terjadi multikolinieritas (2) Tidak terjadi Heteroskedastisitas karena grafiknya tidak menunjukkan adanya suatu pola tertentu (bersifat acak) (3) Bersifat Normalitas karena nilai signifikansi (nilai probabilitasnya) > 5% (4) Tidak terjadi Linieritas karena hasil pengujian menunjukkan scatter plot tidak membentuk pola tertentu sehingga uji asumsi linieritas terpenuhi.
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Simultan Terhadap Kepuasan Konsumen
Untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan oleh nilai Fhitung dibandingkan Ftabel .
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Parsial Terhadap Kepuasan Konsumen
Pengujian pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan oleh nilai koefisien dari masing-masing dimensi yang mempunyai nilai t hitung > t tabel pada taraf a = 5% (t a/2-1) = 1,96.
Dari tabel diatas maka secara parsial variabel orientasi karyawan yang meliputi dimensi 1 (kesan ) dengan nilai t hitung sebesar -,596 dengan probabilitas sebesar 0,552. Sehingga t hitung < t tabel (-,596 < 1,96) atau sig t > 5% (0,552 > 0,05) maka secara parsial dimensi kesan berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. Dimensi 2 (informasi yang cepat dan jelas) dengan nilai t hitung sebesar 2,152 dengan probabilitas sebesar 0,033. Sehingga t hitung > t tabel (2,152 > 1,96) atau sig t < 5% (0,033 < 0,05) maka secara parsial dimensi informasi yang cepat dan jelas berpengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.
Variabel orientasi perusahaan yaitu dimensi 3 (pelayanan sesuai informasi) dengan nilai t hitung sebesar 0,943 dengan probabilitas sebesar 0,347. Sehingga t hitung < t tabel (0,943 < 1,96) atau sig t > 5% (0,347 > 0,05) maka secara parsial dimensi pelayanan sesuai informasi berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. Dimensi 4 (ketepatan waktu) dengan nilai t hitung sebesar 4,804 dengan probabilitas sebesar 0,000. Sehingga t hitung > t tabel (4,804 > 1,96) atau sig t < 5% (0,000 < 0,05) maka secara parsial dimensi tepat waktu pelayanan berpengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.
Variabel bukti fisik yang ada di lingkungan kerja yaitu dimensi 5 (fasilitas) dengan nilai t hitung sebesar 2,304 dengan probabilitas sebesar 0,023. Sehingga t hitung > t tabel (2,304 > 1,96) atau sig t < 5% (0,023 < 0,05) maka secara parsial dimensi fasilitas berpengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. Dimensi 6 (sistem pelayanan) dengan nilai t hitung sebesar 0,188 dengan probabilitas sebesar 0,851. Sehingga t hitung < t tabel (0,188 < 1,96) atau sig t > 5% (0,851 > 0,05) maka secara parsial dimensi sistem pelayanan berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.
Variabel kualitas produk yaitu dimensi 7 (fasilitas penunjang ) dengan nilai t hitung sebesar 6,501 dengan probabilitas sebesar 0,000. Sehingga t hitung > t tabel (6,501 > 1,96) atau sig t < 5% (0,000 < 0,05) maka secara parsial dimensi fasilitas penunjang berpengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. Dimensi 8 (tempat duduk ) dengan nilai t hitung sebesar 0,872 dengan probabilitas sebesar 0,385. Sehingga t hitung < t tabel (0,872 < 1,96) atau sig t > 5% (0,385 > 0,05) maka secara parsial dimensi tempat duduk berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.
Maka secara parsial dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan dalam hipotesis kedua terdapat 4 dimensi yang terbukti berpengaruh secara tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen yaitu dimensi 1 (kesan), dimensi 3 (pelayanan sesuai informasi), dimensi 6 (sistem pelayanan) dan dimensi 8 (tempat duduk). Hal ini bisa dipahami karena kesan petugas pada waktu memberikan pelayanan kepada konsumen sebagai awal dari penilaian mereka terhadap jasa yang ditawarkan dan seringkali konsumen merasa bahwa apa yang mereka peroleh tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan, serta tempat duduk sebagai sarana utama yang digunakan oleh konsumen banyak yang sudah rusak (tidak layak pakai) tetapi belum diperbaiki.
Penentuan Dimensi Kualitas Pelayanan yang Dominan Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan terhadap kepuasan konsumen dapat diketahui dari besarnya nilai koefisien b pada masing-masing dimensi, yang digunakan untuk membandingkan peranan penting dari masing-masing dimensi sebagai predikator Hasan 1994 (dalam Ekawati, 2002, 79). Besarnya peranan variabel bebas sebagai predikator dapat pula diketahui dari nilai t hitungnya.
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dimensi 7 (fasilitas penunjangdalam kereta api) merupakan dimensi yang dominan dibandingkan dimensi lainnya karena mempunyai nilai koefisien b tertinggi dan nilai t hitung tertinggi dibandingkan dimensi lainnya, sehingga dimensi tersebut menjadi dimensi yang dominan. Dari kedua pernyataan tersebut maka diketahui bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa kualitas produk merupakan dimensi dominan sudah terbukti.
Melalui tabel tersebut dapat diturunkan persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 3,117 - 0,037D1 + 0,123D2 + 0,056D3 + 0,258D4 + 0,158D5 + 0,011D6 + 0,456D7 + 0,054D8
Persamaan regresi tersebut menyatakan bahwa perubahan tingkat kepuasan konsumen akan searah dengan dimensi 2, dimensi 3, dimensi 4, dimensi 5, dimensi 6, dimensi 7 dan dimensi 8 karena koefisien korelasi regresi pada masing-masing dimensi tersebut bertanda positip. Sedangkan perubahan tingkat kepuasan konsumen akan berlawanan arah dengan perubahan yang terjadi pada dimensi 1 karena memiliki koefisien regresi bertanda negatip.
Koefisien determinasi (R2) = 0,703 yang berarti kedelapan dimensi sebagai variabel bebas yang diteliti mampu menjelaskan variabel terikat sebesar 70,3 %, selebihnya 29,7 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model regresi. Nilai adjusted R-square sebesar 0,688 yang berarti bahwa secara pasti ada pengaruh yang kuat dari kedelapan dimensi sebagai variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) sebesar 68,8% dan sisanya 31,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1). Penelitian ini tidak mencakup semua fasilitas transportasi yang dimiliki oleh PT. Kereta Api DAOP 8 Surabaya dan lebih memfokuskan pada kereta api kelas eksekutif untuk tujuan Jakarta yang layak menjadi pertimbangan konsumen daripada naik pesawat terbang (Basu.S.D. dan Umi Khasanah, 1999, 84).
2). Responden dalam penelitian ini merupakan konsumen pengguna jasa kereta api sehingga penilaian terhadap kualitas pelayanan hanya dipandang dari sudut konsumen.
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN
Kesimpulan
Dengan bertitik tolak pada tujuan penelitian yaitu untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan, menguji dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Dari hasil analisis data dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
Untuk mengidentifikasikan dimensi kualitas pelayanan digunakan analisis faktor yang bertujuan untuk mereduksi variabel-variabel yang diamati kedalam sejumlah faktor, karena sifat penelitan ini adalah replikasi maka analisis faktor yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori (CFA) yaitu untuk mengkonfirmasikan apakah variabel-variabel indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan sebuah faktor. Sedangkan untuk menguji item-item pertanyaan kuisioner digunakan analisis faktor eksploratori (EFA) untuk melakukan eksplorasi terhadap item-item yang ada sehingga terbentuk faktor-faktor yang selanjutnya dilakukan interpretasi untuk menentukan variabel-variabel laten yang diperoleh.
Metode yang digunakan dalam pembobotan yaitu kemungkinan maksimum dan solusi Principle Component Analysis (PCA) serta menggunakan rotasi varimax dengan metode orthogonal. Dari analisis tersebut terdapat 38 item yang tersebar dalam delapan dimensi yang merupakan dimensi-dimensi yang dipertimbangkan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan, dimensi-dimensi tersebut antara lain:
a). Dimensi Kesan meliputi : kesan (X12), simpatik dan menenangkan (X4), ramah dan sopan (X7), cepat dan tepat (X9), ketanggapan petugas (X10), memahami kebutuhan (X11) dan antisipasi kebutuhan (X13)
b). Dimensi Informasi yang Cepat dan Jelas meliputi: informasi yang cepat dan jelas (X6), cermat dan teliti (X8), ketrampilan berkomunikasi (X5), membantu dan melayani (X1), rapi dan menarik (X3) serta pemeriksaan karcis (X2).
c). Dimensi Pelayanan sesuai Informasi meliputi: pelayanan sesuai informasi (X18), pelayanan sesuai janji (X17), pengontrolan kereta api (X16), ketanggapan perusahaan (X21) dan jaminan keamanan dan keselamatan (X20).
d). Dimensi Ketepatan waktu meliputi: ketepatan waktu (X14) dan tepat waktu pelayanan (X19).
e). Dimensi Fasilitas fisik meliputi: fasilitas fisik (X23), peralatan (X24), ruang reservasi (X22), dan jaringan komputer (X27).
f). Dimensi sistem pelayanan meliputi: sistem pelayanan (X28), papan informasi (X26) dan desain (X25).
g). Dimensi fasilitas penunjang dalam KA meliputi : fasilitas penunjang dalam KA(X33), kebersihan toilet (X31), ramah dan cekatan (X39), bantal dan selimut (X35), menu dan rasa (X36), awal kedatangan (X40), kebersihan ruangan (X29), pramugari/a (X32) dan variasi menu (X37).
h). Dimensi tempat duduk meliputi: tempat duduk (X30) dan fasilitas penerangan dalam KA (X34).
Analisis regresi berganda dilakukan untuk menguji dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial. Dari hasil regresi maka secara simultan delapan dimensi yang ada dalam empat variabel kualitas pelayanan sebagai variabel bebas yang dianalisis mempunyai pengaruh secara meyakinkan terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan oleh nilai F hitung > F tabel. Dan hasil regresi dari kedelapan dimensi secara parsial maka dimensi 2 (informasi yang cepat dan jelas), dimensi 4 (ketepatan waktu), dimensi 5 (fasilitas fisik), dimensi 7 (fasilitas penunjang dalam KA) mempunyai pengaruh yang meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan dimensi 1 (kesan), dimensi 3 (pelayanan sesuai informasi), dimensi 8 (sistem pelayanan) dan dimensi 8 (tempat duduk ) mempunyai pengaruh yang tidak meyakinkan terhadap kepuasan konsumen.
Untuk menentukan dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen maka dimensi 7 (fasilitas penunjang dalam KA) merupakan dimensi yang dominan dibandingkan dimensi lainnya. Dimensi tersebut merupakan bagian dari variabel kualitas produk.
Implikasi Penelitian dan Penelitian Mendatang
Dari keseluruhan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dan informasi bagi perusahaan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Dimensi 7 (fasilitas penunjang dalam KA) merupakan dimensi yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk itu perusahaan perlu untuk meninjau kembali dimensi tersebut terutama berkaitan dengan kualitas dari produk-produk yang ditawarkan dalam pelayanan, mengingat adanya persaingan dibidang jasa transportasi yang memungkinkan bagi konsumen untuk beralih ke penyedia jasa transportasi lainnya. Untuk itu perlu bagi pihak manajerial mengambil langkah perbaikan terhadap kualitas dari produk-produk yang ditawarkan, antara lain:
§ Melakukan prosedur pelatihan dan seleksi personel dengan baik terutama berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas restorasi, penampilan para pramugari agar lebih sopan.
§ Menerapkan standarisasi proses pelaksanaan jasa keseluruh organisasi yang berkaitan dengan fasilitas penunjang dalam kereta api, bantal dan selimut, menu dan rasa, kebersihan ruangan dan toilet yang perlu untuk mendapatkan perhatian dan perbaikan dari perusahaan karena produk-produk tersebut tersedia cukup banyak di dalam negeri sehingga mudah untuk menperolehnya kecuali yang berkaitan dengan spare part karena harus didatangkan dari luar negeri maka dapat dimaklumi apabila untuk perbaikan masih terdapat kendala.
Implikasi penelitian untuk masa mendatang adalah : (1) untuk melakukan pengembangan pengukuran kualitas pelayanan dan metode penelitian baik untuk organisasi sektor publik maupun swasta diluar jasa transportasi (kereta api), (2) perlu adanya pengembangan subyek penelitian agar tidak terbatas pada konsumen tetapi melibatkan personel dan pihak manajerial perusahaan sebagai responden.
DAFTAR PUSTAKA
Anonymous, 2000. Kereta Api Kelas Eksekutif Tak Nyaman Lagi. Bisnis Indonesia, Jakarta.
-------------, 1999. Materi Dilkat Manajemen Pemasaran dalam Rangka Diklat 1,2 Th. 1999-2000. Surabaya: PT. Kereta Api Daop 8 Surabaya.
Augusty, Ferdinand, Drs., MBA., 2000. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Basu S. D., , Umi Khasanah, 1999. Theory Of Planned Behavior: An Application To Transport Service Cunsumers. Gajah Mada International Journal of Business. Vol. 1, no. 1, May 1999, pp. 83-96.
Bowen, David E, Edward E. Lawler III, 1995. Empowering Service Employees. Sloan Management Review, Summer.
Dewi, Suciati, 2000. Implementasi Konsep TQS Pada PT. Kereta Api (Persero). Skripsi Universitas Brawijaya, Malang.
Ellinger, Alexander E, Patricia J. Daugherty dan Quentin J. Plair, 1999. Customer Satisfaction and Loyalty in Supply Chain: The Role of Communication. Transportation Research Part E 35 (1999) 121-134. Elsevier Science Ltd.
Ety, Dwi Susanti, 2001. Kepuasan Pelanggan Dalam Penggunaan Layanan Informasi 108. Jurnal Penelitian Ilmu-ilmu Sosial. Vol. 1 No. 1 April.
Fandy, Tjiptono, 2000. Manajemen Jasa. Edisi Kedua, Andi Offset, Yogyakarta.
-------------------, 1999. Kualitas Jasa : Pengukuran, Keterbatasan dan Implikasi Manajerial. Usahawan, Jakarta.
Freddy, Rangkuti, 2002. Strategic Marketing Tools & Cases. Practical Data Analysis & Interpretation Marketing & Behaviour. Edisi Pertama. Penerbit PT.Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta.
----------------, 2002. Strategic Marketing Tools & Cases. Teknik Analisis Segmentasi & Targeting dalam Marketing. Edisi Pertama. Penerbit PT.Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta.
Gujarati, Damodar (1997) Ekonometrika Dasar. Alihbahasa Sumarsono Zain. Cetakan Kelima. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Husein, Umar, Drs., SE., MM., MBA., 2001. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Cetakan Keempat. Penerbit PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta.
Iacobucci, D, Kent Grayson dan Amy Ostrom, 1994. Customer Satisfaction Fables. Sloan Management Review, Summer.
J, Supranto, 1995. Evolusi Konsep Manajemen Mutu Dan Penerapannya Dalam Praktek Bisnis. Usahawan, Jakarta.
LeBlanc Gaston, Nha Nguyen, 1997. Searching For Excellence In Business Education : An Exploratory Study Of Customer Impressions Of Saervice Quality. International Journal Of Education Management 11. MCB university Press.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik.Edisi Pertama.Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Marlina,Drs.,MS., 2000. Bahan Perkuliahan Metode Kuantitatif.
Mason, R.D. dan Lind, D.A. (1999). Teknik Statistika Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Alih bahasa Widyono, dkk. Edisi Kesembilan. Jilid 2. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Masri S dan Sofian E, 1986. Metode Penelitian Survai. Cetakan keenam. LP3ES, Jakarta.
Murdifin, Haming, 2001. Poke yoke : Metode Untuk Meningkatkan Mutu Jasa Yang Diserahkan Kepada Konsumen. Usahawan, Jakarta.
Singgih, Santoso, 2000. SPSS Statistik Parametrik. Cetakan Pertama. PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia- Jakarta.
Snipes, Robin L, Robert A. Fleck, Jr dan Thomas P. Loughman. Measuring Service Quality And Customer Satisfaction In A Public Service Company. Columbus State University, 4225 University Avenue, Columbus, Georgia 31907.
Solimun, Dr., MS., 2002. multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos. Cetakan I, Fakultas MIPA, Universitas Brawijaya, Malang.
Soteriou, Andreas.C dan Richard B Chase, 1998. linking The Customer Contact Model to S ervice Quality. Journal of Operations Management, Elsevier Science Ltd.
Thio, Sienny, 2001. Membangun Service Quality Untuk Mencapai Kepuasan Konsumen Di Industri Hospitality. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan. Vol 3. No. 1. Maret. Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Wahana Komputer Semarang dan Andi Yogyakarta, 2002. 10 Model Penelitian dan Pengolahannya dengan SPSS 10.01. Cetakan Pertama. Andi Offset, Yogyakarta.
Yasid, 2001. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Edisi kedua, Cetakan Pertama, Juli 2001. Penerbit EKONISIA Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.
0 komentar:
Posting Komentar